CRM (Customer Relationship Management，即客戶關係管理)，是數碼行銷中最能提高企業競爭力的手段之一，CRM使企業能夠為客戶帶來既創新又個性化的客戶互動和服務。簡單來說，掌握好CRM能為你爭奪更多新客戶，更有效率地跟進客戶和培養忠實客戶，提高客戶滿意度，擴大市場實現業績持續增長： 

售前階段

• 市場調查及分析 （營銷活動, Landing Page, 顧客回饋 ) 
• 潛在客戶管理 (客戶名單、重點客戶識別、渠道分析)

售中階段

• 客戶管理
• 訂單支援 (訂單跟進、記錄)
• 營銷活動管理及分析

售後階段

• 客群滿意度分析
• 客製化再行銷 (Re-marketing）

CRM怎樣造就成功的Digital Marketing？

一個具備功能性的CRM平台，在銷售、行銷及服務各階段的客戶管理令企業能更有系統地進行分析及改進：

1.銷售與服務自動化

將線上和線下的客戶結合於同一個平台，以便對顧客進行全方位分析，系統自動根據客戶行為來提供個人化資訊，有系統地紀錄資料庫，幫助團隊妥善管理及追縱客戶，有助簡化工作流程，更有效能地管理客戶關係。

2.制定顧客化行銷活動

透過搜集和分析客戶過去購物記錄和商品瀏覽記錄，CRM讓企業了解客戶的偏好，針對性推廣他們可能感興趣的產品。配合其他個人資料例如觀看時間、年齡、性別、居住地區，企業制定再行銷活動，能確保特定客戶群看到的是為他們度身而設的廣告。

3.與客戶建立關係

• CRM為你創建客戶和潛在客戶的資料庫，與他們有效地建立關係，幫助銷售轉化。利用不同的渠道接觸現有客戶和潛在客戶，提供他們感興趣的內容，邀請他們進一步與你交互和建立關係，最後轉化成銷售：
  在社交平台發放客製化的廣告，發掘產品和服務的需求的同時，邀請客戶進一步與品牌互動
•  仿效Netflix的節目推薦客製化電郵，根據客戶購買和瀏覽記錄，透過EDM推薦客戶可能喜歡的產品和服務，利用數據了解客人的生活大事，發放紀念品和節日相關的優惠
• 發佈網上文章，探索客戶可能喜歡的話題和解答可能遇到的問題，建立客戶穩固的信任。

4.提高客戶購買體驗

除了運用資料分析在行銷互動上滿足客戶，打造讓客戶滿意的購買服務。CRM搜索及管理分析客戶服務記錄，包括客戶對產品和服務的態度、對客戶提供解決方案的滿意度。分析這些資料有助企業更有效地滿足客人需要，培養忠實客戶的關係。